загрузка...

Экспертное мнение: взвешенный подход к предотвращению мошенничества

В современном мире проблема борьбы с мошенничеством заключается в достижении оптимального равновесия между предотвращением мошенничества и качественным обслуживанием клиентов.

Эксперты делятся своими мнениями относительно способов достижения взвешенного подхода к предотвращению мошенничества

В ходе вебинара, Пол Матиас (Paul Mathias), руководитель департамента по управлению рисками мошенничества банка Barclays Africa, во время дискуссии с  представителем Experian  – Крисом Томасом (Chris Thomas),  специалистом по борьбе с мошенничеством, заявил, что основной задачами в области борьбы с мошенничеством – это обеспечить компаниям условия для ведения бизнеса без риска и, одновременно,  сделать банковские услуги безопасными для клиентов.

Основной темой дискуссии были способы достижения взвешенного подхода к защите от мошенничества без ущерба для качества обслуживания клиентов.

Говоря о проблемах своего региона, часть которых ассоциируются с высоким уровнем преступности, который является характерным для развивающихся стран, Пол особо выделил значительное распространение мошенничества. В результате, сотрудничество на уровне отрасли является основной особенностью борьбы с мошенничеством в Африке. Это сотрудничество  позволяет улучшить общую безопасность банков, а также искоренить порочную практику перехода мошенников из одного банка в другой. Пол рассказал, насколько важно для компаний в некоторых странах применять эффективные методы контроля мошенничества, так как местные правоохранительные и правовые органы борются с более изощренными преступлениями.

Во время дискуссии был сделан акцент на значительном изменении картины преступлений за короткий промежуток времени. С ростом электронной торговли, увеличением случаев кражи данных и бурным развитием вредоносного ПО компаниям приходится ужесточать контроль, чтобы опередить преступников, действия которых становятся все более продуманными и скоординированными. По оценке Experian, деятельность 30 законопослушных клиентов замедляется или полностью парализуется из-за действий по поимке одного мошенника [1], поэтому очевидно, что клиенты в настоящее время ощущают последствия новой волны кибермошенничества.

Необходимы крупные инвестиции в технологии для борьбы с мошенничеством, но не менее важным является обеспечение их эффективного использования. Пол подчеркнул, что большое количество ложных срабатываний по причине недостаточно точного набора правил могут негативно повлиять на операционные расходы. Он добавил, что чрезмерные меры контроля могут создать препятствия в модели привлечения клиентов, поэтому возникает потребность в более утонченных и скрытых методах контроля.

Это заявление вызвало дискуссию о том, насколько борьба с мошенничеством в наше время соответствует достижению оптимального равновесия между предотвращением мошенничества и предоставлением качественного обслуживания клиентам. Компании оказались в катастрофической ситуации: повышенные ожидания клиентов, которые хотят осуществлять быстрое и бесперебойное взаимодействие в цифровом мире, в котором мы не видим наших клиентов, создают, по сути, экономику кибермошенничества. В цифровой среде необходимо применять взвешенный подход к борьбе с мошенничеством. Кроме того крайне важно измерять воздействие на весь цикл взаимодействия с клиентом. Пол говорил о сложностях, которые вытекают из потребности уменьшить воздействие мошенничества без ущерба для бизнеса, и о том, что бизнес всегда должен создавать впечатление слаженно работающего механизма.

Пол подчеркнул, что таким образом эффективная борьба с мошенничеством повлияет на практические результаты, позволив компаниям сократить убытки и одновременно помочь развитию бизнеса, создавая положительную практику в результате предоставления удобных в использовании услуг, которые укрепят лояльность клиентов и приведут к дополнительным продажам. Он сказал, что если сфокусироваться только на убытках, можно увести многие стратегии борьбы с мошенничеством по неверному пути и застопорить развитие бизнеса. Компании должны уделить основное внимание общему объему затрат, понесенным в связи с мошенничеством. Они должны принимать во внимание все эксплуатационные расходы, а также возможность  потери клиентов и уменьшение прибыли из-за некачественного обслуживания.  Пол подчеркнул, что некачественное обслуживание клиентов может и не вызвать отток клиентов из компании, однако это почти всегда означает, что клиент скорее всего не приобретет дополнительные продукты и услуги. Далее он говорил о помощи жертвам преступлений — даже если убытки компенсированы, важно удержать клиента при помощи надлежащего обслуживания.

Пол подчеркнул, как важно учитывать роль борьбы с мошенничеством на этапе разработки продукта: по мере возможности мы должны включить в проект системы контроля, проверки и баланса, которые будут незаметными для клиента, поскольку будут функционировать скрыто (например, профилирование устройств и электронный обмен банковскими выписками между банками для проверки платежеспособности).

Основное значение имеет разъяснительная работа с клиентами, поскольку они являются важным звеном в предотвращении мошенничества. По его словам, столкновение с мошенничеством оказывает травматическое воздействие, поэтому осведомленность о мошенничестве имеет большое значение. Благодаря ей клиенты понимают риски и позволяют защитить себя в соответствии со своей позицией в отношении рисков и при желании могут согласиться или не согласиться совершать операции с повышенным риском.

Крис заключил, что, согласно исследованию Forrester, наличие пробелов в передовых практиках является причиной увеличения расходов и повышения риска. В результате исследования выявлено пять основных инструментов взвешенного подхода к мошенничеству.

  1. Данные

Цифровая революция принесла с собой огромный объем данных, включая цифровые, транзакционные, контекстные и поведенческие данные, что невероятно ценно для отображения объемной и подробной картины «добропорядочных» клиентов и выявления подлинного риска мошенничества. Но это произойдет только , если вы знаете, как эти данные зафиксировать, использовать и сделать правильные выводы.

  1. Углубленная аналитика

Возможности аналитики являются ключом к интерпретации всех данных и преобразования их в аналитические материалы и ценную оперативную информацию.

  1. Процесс принятия решений

Поддержка в принятии решения необходима, чтобы внедрить стратегии, которые помогают защитить компанию от мошенничества и одновременно обеспечить автоматическую и бесперебойную работу в рамках «хорошего бизнеса».

  1. Технология

Клиенты ожидают быстрого принятия решений и возможности совершать сделки мгновенно. Поэтому в цифровом пространстве абсолютно необходима возможность применять передовые технологии, чтобы мгновенно принимать решения в рамках взаимодействия с клиентами 24 часа в сутки, семь дней в неделю, 365 дней в году.

  1. Экспертиза

Профессиональные знания необходимы, чтобы трансформировать все это в измеримую ценность. Experian использует проверенный передовой опыт и накопленные знания для  работы с данными, аналитикой, разработкой процесса принятия решений и технологиями. Поэтому клиенты могут применять эти компетенции для уменьшения финансовых убытков от мошенничества, при этом снижая потенциальные коммерческие потери и сопутствующие операционные расходы. Благодаря всем этим составляющим можно значительно снизить совокупные убытки от мошенничества.

Просмотреть запись вебинара можно на веб-странице http://www.experian.ae/en/winning-in-the-customer-era/fraud.html

[1] Источник: Отчет Experian о тенденциях в мировом мошенничестве (2016 г.)